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安麗勇奪第十一屆遠見雜誌傑出服務獎直銷業第一名


備受各界重視與期待的遠見雜誌2013傑出服務獎結果揭曉，總共19大業態283家業者或單位接受訪查，平均分數54.57分，仍然未達及格標準，但卻比去年進步4.51分。出人意料之外，去年的各業態的冠軍得主，今年只有3家順利蟬聯成功，分別為安麗、肯德基及全家便利商店，顯示各產業的服務態度觀念都在提升，形成良性競爭！其中國內直銷產業龍頭－安麗公司成功三連霸直銷業第一名，不僅刷新自己的紀錄，勇奪81.63分的高分，更領先鼎泰豐、華航、老爺大酒店、涵碧樓等知名品牌，奪下跨業態的第二名寶座。

安麗公司陳惠雯總經理表示，「以人為本」是安麗的核心價值。因此，安麗把「服務｣也當成重要的品牌資產來經營，推出顧問式服務計畫，力求服務人員打從心裡認同自己所提供的服務，將外在的標準動作、口號，內化成自身的DNA，再由自己的方式表現出來。讓自己先感動，自然而然地流露真誠與熱情，才能把這種感動傳遞地到消費者身上，創造競爭者無法複製的軟實力。

為了創造有感服務，安麗公司更發展出「聽說提行蹤」五字訣：「聽」是用同理心聆聽消費者需求；「說」是分享自身經驗；「提」是為消費者提出客製化方案；「行」則是以快速行動解決消費者問題；最後還要追「蹤」與關懷，要求將每一次服務的感動確實傳達到每一位顧客身上。安麗公司也開發出各種APP支援工具，如「行動大學」，結合各項培訓課程，讓直銷商能夠隨時隨地學習產品知識以及國內外名師的經驗分享、或是蒐集客人最常提問的問題，製作成「Q寶典」供直銷商查詢，讓他們用手指一點就可以找到解答，協助直銷商提供消費者更加專業、快速的服務。

陳惠雯總經理也分享一個在安麗內部作為教材的小故事。今年五月的某日下午，有位直銷商因急著幫顧客購買產品，不小心將車子臨停在安麗服務中心外的紅線上。等到他買好商品準備要離開去送貨時，才發現車子已經被警察拖吊走了。中心的服務人員見到該名直銷商沮喪又慌張的神情，除了上前安撫他的情緒，並且協助致電給等著收貨的顧客取得諒解。而最讓直銷商感動的是，這位服務人員不只幫忙查出車子被拖吊的停放處，更一路陪同直銷商到拖車場領車，直到直銷商領完車，辦好各種手續協助才放心離開。這位直銷商夥伴非常感激服務人員的舉動，而那位顧客也因為聽聞如此貼心的服務而加入安麗了。

這些舉動並非在安麗規定的服務範圍內，而是服務人員認為若是自己遇到了這個情況也會著急慌張，希望有人協助，用同理心去感覺顧客的感受。才能在消費者還沒說出口時，就提供給他們超乎預期的服務。

「不斷創造超越制式化、標準化服務流程的『有感』服務，正是安麗公司顧問式服務追求的最高境界，｣陳惠雯總經理也對未來有更高的期許，「我們也將持續努力，希望未來服務能成為安麗企業最重要的品牌資產之一，獲得消費者更多、更好的評價。」